麦当劳&星巴克
竖着排队&横着排队？
李斌：麦当劳和肯德基都通过小程序，app等工具实现和推广了手机自助点餐，我现在一般是找位置坐下用手机点餐然后等信息通知去取餐。现在排队情况少了很多。
冯卫东：这个不算解释。要解释竖排和横排有没有什么玄机？
张羽祥：感觉和定位有关系。星巴克提供最好的咖啡和精致的第三方空间，横排更容易让消费者看到咖啡的制作过程和消费者之间的交流。麦当劳是快餐店，追求的是效率，竖排更容易让消费者点餐的时候有压迫感，节省点餐时间。
胡海涛：星巴克的长条桌也是与水吧台平行的。
冯卫东：主动寻找反例，才能逼出关键局限。奈雪的茶（类星巴克）是多队竖排的，智慧广场的食堂（类麦当劳）是一队横排的。
张羽祥：食堂和麦当劳还是不一样的。食堂是把食物排成一排，顾客选哪个，就马上拿给你，横排就像生产流水线一样，效率更高。麦当劳是顾客全部点完，从后厨把食物备齐再给你。
冯卫东：这就是找横排竖排的关键局限的过程，和文化、方便顾客交流无关。麦当劳的做法是点单员、收银员、传菜员集于一身，多个人并行；食堂是多个打菜员一个收银员分工协作，两种方式都是各自需求和工艺下有效的，星巴克、奈雪的需求、工艺又有何不同，以至于有不同排队安排？
快刀何：顾客动线和员工动线的关系？竖线排队，顾客到点不动，员工里面运动，把餐送出来。横线排队，顾客运动，点餐拿餐，员工不动，分工定点。其关键局限，是否是：加工和销售的关系？先做后卖，还是先卖后做？
张羽祥：奈雪和星巴克的关键局限是不是糕点？在奈雪，面包陈列和点餐的地方不在一起，消费者先选面包，然后排队去点饮料。星巴克，糕点陈列就就在点餐台，横排的时候，顾客可以看到糕点，并提前在心里选好。
快刀何：餐食加工方式是否是导致这种布局的关键限制因素之一？炸鸡腿、烤汉堡，需要专门的后厨空间，而磨咖啡不用？
晏紫：排队方式是结果，思考线索应该是：后端厨房+点单+传菜，综合面积最小化----单位面积效率最大化。反过来考虑，如果快餐的半成品再生产过程都像奈雪，星巴克一样沿横向铺开，不仅流程线非常长，一个店面不一定容得下，且人员工作时来回走动的路线也非常长。可以发现的是，为了减低太长的走动路线，后端厨房通常设计为“日”字型，中间那一“横”在两端是打通，有过道的。相当于把一条线，迂回成一个圈，这样人员操作效率会提升一倍以上。一条线的排列方式，员工走动，有一半以上是浪费的。当然也有“目”字型的。
需要再加工程度越高的，越需要后端配置一个加工处理的厨房，前端压缩为点单，传菜，这样，一般两、三个点餐的点位，如果横向排对，那么会出现边缘两个点位拥挤不堪，中间两个点位没人排队。由于用户有时间成本的考虑，中间两个点位会自然的落入用户，直到每个点位，排队人数相当。于是，出现竖着排队的结果。
而需要再加工程度低的，额外占用一个后端厨房来处理，会在多占用的厨房面积与交给前端处理间进行边际替换上的选择。我们看到奈雪，星巴克等选择不要后端厨房，将这部分面积空出来，作为经营面积，达到效率最大化。这样，由于舍去后端的厨房，“被迫”将剩下的简单流程放到前端，于是点单到传菜，中间就自然的插入“处理流程”，顾客排队，也就沿着这样一个工序并列形成，最终形成横向的排队。还有一个奇葩----食堂点菜横向排队，怎么处理呢？（既有后端厨房，还横向排队。）
快刀何：
（1）一种情况，食堂横向排队，是饭菜做好了，顾客用动线来做选择，如果竖向，就不能挑选了。
（2）在前一种情况下，进一步进化为：小横向+大竖向的结合；开N个小横向排队。这适合人数较多的大食堂。
晏紫：还差一丢丢就破题了。
王淮刚：进入麦当劳那一刻的那个人就是想赶快点餐赶紧吃，点餐的过程越短越好。进入星巴克的那一刻的那个人就是需要那个空间（谈事、闲着……），点单过程也是他想要的。所以横着竖着是围绕着消费者那一刻的需求所定，不是所有星巴克都是横着排队（比如上周在郑州机场，都是竖着排队，点单吧台在过道一侧，点了单才进店里，不像城市中星巴克的吧台都是进门后穿过几张台才能点单。）
晏紫：外在因素的影响，被迫改变处理方式，必然降低效率，相比也更贵吧。
王昕：星巴克横排，客户边看边点，星巴克的商品也横排陈列，加大销售接触面，咖啡点餐的随意性较强决定的。麦当劳的点餐，目的性很强，不需要看着点。所以，竖排更提高效率。麦当劳的客人多，横排要拐好几个弯，维护秩序的交易成本增加。
冯卫东：星巴客也不是看着实物点的，和麦当劳一样也是看水牌点的。
王淮刚：横着排队也能看着点，人多竖排容易插队，人多横排的案例也很多，我们楼下食堂、机场行李托运全是横排，当然和空间设计也很相关。
到底哪个是最关键因素呢？横排的吧台都比较长，横排增大销售机会，竖排的吧台都比较短就会少了销售机会？好像都不是绝对的（太古城奈雪的茶吧台不长，店门就开在横着排队的方向，让人感觉排队的人更多）。
冯卫东：横排竖排这两个用语其实无意中局限了思维。更好的打开方式：设置单个或多个收银台是由哪些局限条件决定的？
王淮刚：是喔，是排队人数和店家希望排队的人数吗？
冯卫东：横排竖排实际是单队列多队列的形象而不准确的表达，单队列多队列几乎等价于收银台数量。
王淮刚：看上去与单队列多队列相关的要素很多，哪一个是最关键的呢？用什么角度思考是对的？
晏紫：处理工序，决定前端工作台可以放置多少个点单台。
快刀何：收银速度和出餐速度比，上下两道工序的产能如何配置，能够效率最大化。
王淮刚：出品速度和点单台数量匹配，这也太容易理解了，没这么简单吧！
快刀何：
（1）把餐厅理解为工厂，要做到产能最大化，就不能有效率瓶颈；收银台多了，生产跟不上，排队取餐就堵了，反之则取餐环节产能闲置。
（2）有后厨，可能产能相对大，收银要相对增加。反之亦然。
冯卫东：什么角度是对的？就是收入最大化。这样说太抽象，接近套套逻辑。但可以具体化为：最小化高峰时段顾客流失。这差不多是关键局限条件，解释力最强。展示如下：大型超市一律设置多个收银台，高峰时段全开，避免顾客流失；低谷时段少开，此时收银员转去理货可也。
星巴客峰谷现象远没有快餐明显，且社交性质决定了翻台慢，顾客流失通常不取决于队伍长短而取决于是否满座。麦当劳高峰时段明显，且翻台快；如果麦当劳设置单收银台，队伍太长就会让顾客望而生畏。望而生畏显然增加流失率，但增加多少，取决于顾客预判排队时间所需信息成本、排队单位时间成本、替代选择成本。顾客预判食堂某个排队长度下的等候时间，因为复购率高所以信息费用较低，麦当劳显然不如也。某些商家会立牌告诉顾客“从此处排队需等候XX分钟”，降低顾客信息费用，常见于游乐场佐证也。
而食堂就餐时多与同事相伴，排队时可进行交谈，单位时间成本下降，可降低排队流失率，智能手机普及有同等效果；且食堂的替代选择成本较高，一是外出的通勤成本，二是预算也会增加；而麦当劳在商圈，替代选择成本较低。即便是食堂，也会采取措施消除收银速度的瓶颈，比如发行专用餐卡，使收银速度大增；二是设置临时收银员，两收银员并排是实际观察到的现象，见于智慧广场的一个食堂。真功夫这种出餐速度较快、开设于商圈交通枢纽的中式快餐，也选择了多收银台模式。当出餐速度较慢，收银并非限速步骤时，这时用较多桌椅拢住顾客，坐下点餐成为普遍模式，扫码点餐技术有利于此模式。出餐设备投资、收银台投资、桌椅投资，因应需求特征、达成边际回报相等，收入最大化。店主也许并不知道边际回报率具体为何值，但市场会让最接近者胜出。
还可以追问一层：为什么关键局限是高峰时段的顾客流失？这里涉及一个重要知识点。
叶明：边际收益的获得在高峰时段最大，边际成本在高峰时段最低。
冯卫东：都不是。
王淮刚：高峰时段客户流失数量最大。
章红亮：非高峰时段不会形成排队。
“挤迫”理论
冯卫东：高峰时段挤迫最明显，桌椅、厨房、收银台的投资边际收益相等这时才便于衡量。张五常说，没有挤迫，边际成本线画不出。有了挤迫，不挤迫的要素显然就是过多了，这个重要知识点就是“挤迫”理论。
晏紫：高峰时段顾客流失应该不是排队长短引起的，既然排队太长会引起顾客流失，那么多设几台点单位置，就能化解，成本不高的，将点单前的排队，转化为点单后的排队（等待），应该更佳突出挤迫的位置才对。排队，要么是座椅供应不足刻意控制的（实际是场地供应不足---社交属性翻台慢），要么是后端厨房供应不足。后端厨房与座椅场地，这两个要素的联合产出决定收益最大化，点单台与后端厨房供应的相关性较高。
比如奈雪，一个工作台多设两台收银机，将点单前的排队，转化为点单后的排队（找位置去），解决不了效率问题。多设一个工作台，可以成倍提高供应单位时间的出货量，但又会压缩实际经营面积，使得偏离均衡点更远。
王淮刚：有了挤迫，不挤迫的要素显然就是过多了。
晏紫：如果正确，那么点单台的设置方式就是后端供应的方式来决定的，进而，进一步决定了排队的方式（横着排，还是竖着排）。
冯卫东：收银台只是一个指代，实际上涉及收银位置的空间占用、人员占用，与后厨的流程衔接，收银机的成本反而微不足道，多设几个点单位置是比较难的，涉及与后厨的流程衔接，一开始就要通盘设计。高峰时收银台、厨房、桌椅挤迫度应当相同才是有效率的安排。用收银台数量来衡量排几个队，横排竖排反而不重要，有排蛇形队的。后厨供应能力不足，多个收银台自然无用。一开始就设计多个收银台，意味着一开始考虑的峰值负荷较高。最后，一个长队比几个短的小队更令人望而生畏，是显然的。
晏紫：是的，多设几个点单的位置表面容易，实则是有后端供应的约束。后端供应，又需要考虑与经营场地联合产出的问题，在挤迫时能够明显的表达出来。
冯卫东：后端产能扩大，点单点也要增加。到底多大，还是与需求的峰谷特征有关。星巴客的峰谷不如麦当劳明显，所以峰值服务能力设计较低，不管是后厨还是点单台。
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