↓信任=↓效率↑成本

因为信任，所以简单。简单是一种速度，而信任不仅是一种无形的美德，更是一个有形的经济推动力，还是一项可以通过学习掌握的、可测量的技能。与所有利益相关者（客户、合作伙伴、投资者、同事等）建立、发展和重建信任的能力，很关键。

文：史蒂芬·M. R. 柯维（柯维林克国际公司CEO）

来源：摘编自《信任的速度》（中国青年出版社）

理解信任

什么是信任？与其给出一个复杂的定义，还不如引用通用电气前首席执行官杰克·韦尔奇的话。他说：“当你感觉到它的时候，你就知道它是什么了。”

简单地说，信任就是信心。信任的反面是不信任，不信任就是怀疑。当你信任某人，你就对他有信心，对他的诚实、对他的能力有信心。当你不信任某人时，你就对他有所怀疑，怀疑他的诚实，怀疑他的计划，怀疑他的能力，怀疑他的经历。就是这么简单。在我们每个人的经历中，都有过建立在信任和不信任基础上的关系。经验清楚地告诉我们，这两种关系是截然不同的。

就拿沟通来说吧。如果有高度信任的关系，即使你说错了话，别人也会明白你真正要表达的是什么。如果是低度信任的关系，就算你非常注意措辞，精准表达，别人还是会误解你的意思。

现在可以设想一下，在你生活中重要的个人和职业关系里，如果能够增加信任，会带来多么大的不同。

从组织的层面来看，企业内部的信任度也大大下降了。看看下面这些研究数据吧：

只有51%的雇员信任公司的高级管理人员。

只有36%的雇员相信他们的领导是诚实正直的。

在过去的12个月里，有76%的员工曾经目睹了公司内违法的或不道德的行为，如果这些行为被曝光，将严重影响公众的信心。

愤世嫉俗的人可能会说了：“那又怎么了？信任不就是一个‘如果有了更好点’的社会美德吗？不就是一个所谓的‘保健因素’吗？你可以具体地展示给我们信任是一个实实在在的经济因素吗？”

我愿意通过清楚地揭示信任在商务领域中的作用，来回答这些问题。

下面是一个简单的公式，它可以把信任从一个无形的、不可量化的变量变成一个有形的、可以量化的、必不可少的因素。这个公式是基于这样一个关键领悟：信任总是影响两个结果，效率和成本。当信任下降，效率也下降而成本将上升。

↓信任=↓效率↑成本

当信任上升，效率也会上升而成本将下降。

↑信任=↑效率↓成本

就是这么简单，这么真实，这么可预测。

在信任度很高的情况下，你所收到的红利，就像一个业绩的乘数，大大提升和改善着你生活和工作的各个方面。高度信任就像制作面包用的酵母，催生业绩的膨胀。在工作场合，高信任度可以大为改善所有相关者的沟通、协同、合作、执行、创新、战略、参与、关系等。在你的个人生活里，高信任度可以使你精神振奋，精力充沛，热情高涨，可以激发你的创造力，可以让你更加享受家庭生活、社会生活和友朋交往。很显然，这个红利不仅仅体现在提升效率和经济利益上，还体现在更快乐的心情和更高的生活质量上。

隐藏的变量

对于多数人来说，他们是看不到信任的。他们根本没有想到，信任在如此现实、如此广泛地影响着所有的关系，所有的组织，所有的互动，每时每刻都在影响着他们的生活。无论高低，信任在商业成功的公式里是个“隐藏的变量”。传统的公式认为，战略乘以执行等于结果：

战略×执行=结果

但这个公式里应该还有一个隐藏的变量：信任。可能是低信任税，使结果打折；也可能是高信任红利，使结果放大。

（战略×执行）信任=结果

即便你有好的战略和好的执行力，也可能因为低信任度而偏离轨道，但也会因为高信任度而使成果倍增。高信任度可以创造更好的协作，把战略和执行的乘数再放大。来看看下面的计算：

一个公司可能有很好的战略规划，也有很强的执行能力，但最终的结果有可能被低信任税破坏，也有可能因高信任红利而增强。杰出的咨询顾问罗伯特·肖曾经说过：“企业成功最需要两个要素——有竞争力的好战略和超强的组织执行能力。而不信任是这两个要素的敌人。”我认为，高信任度不一定能挽救一个糟糕的战略，而低信任度一定会损害一个好的战略。

这个隐藏的变量对生意的影响有可能格外显著。根据英国华威大学商学院的一项研究，建立在信任基础上的外包合同，比起建立在规定了各项惩罚条款的严密的协议基础上的合同，会给双方都带来高达40%的信任红利。华信惠悦公司2002年的一项研究显示，高信任度企业的股东回报比低信任度企业的股东回报几乎高3倍。差不多300%的差别啊！斯坦福大学教授托尼·布雷克做的一项教育学研究显示，高信任度学校改善考试成绩的机会高于低信任度学校3倍多。

从个人的角度来说，有着高信任度的人更有可能得到提拔，赚更多的钱，得到最好的机会，还会有更满足更快乐的生活。

为什么信任，这个隐藏的变量在当今世界有如此大的影响力呢？原因之一是我们处于一个全球化的信息时代里。正如《世界是平的》书中指出，“平”的经济围绕着合作关系运转，而合作关系成败的关键在于信任。

弗里德曼说：没有信任，就没有开放的社会，因为没有足够的警力可以在开放社会的所有开放空间巡逻。没有信任，也不会有平的世界，因为只有信任才能让我们推倒围墙，清除障碍，消灭摩擦。信任是一个平的世界的基础……

所以我要再次强调：与所有利益相关者（客户、合作伙伴、投资者、同事等）建立、发展和重建信任的能力，是当今全球化经济中作为一个领导者的关键能力。

关于信任的误解

举例来说，关于信任的其中一个误解就是：信任是“软”的东西。如果你有这个东西当然更好，但这个东西你不好给它下定义，不好量化研究它，不好测量它。我希望现在你应该已经认识到了，上述说法是完全错误的。信任是“硬”的，是真实的，可以量化，可以测量，它影响着效率和成本，而效率和成本是可以量化和测量的。改变一种关系中、一个团队或组织中的信任水平，可以显著地影响在时间和金钱上的损耗，影响质量和价值。

关于信任的另一个误解是：信任是个慢功夫。尽管恢复信任可能需要比较长的时间，但建立和传递信任有可能瞬间达成，并且，一旦建立了信任，信任会使一切运转得飞快。仅看看我所举的那些例子，或者你自己生活中的一些沟通和办事的速度，你就可以发现这个现实的真理：信任所带来的效率是最高的。

下面的表格列举了关于信任的误解，阻碍我们理解和有效应用信任的误解。同时也列举了与之对应的事实。

我认为最有害的一个关于信任的误解就是：“信任有就有了，没有就没有了，我们反正没办法改变什么。”这是我曾经工作过的纽约一家投资银行的高管说的。

在这方面你是可以有所作为的！在过去的20年里，作为一个商业从业者，我曾经负责过组建和管理团队及组织，要对董事会负责，要实现目标，要达到指标。这些年里，我还为几十家知名的公司做了咨询服务。这些公司有很好的战略规划和有力的执行能力，但总是不能达到他们预期的目标，且对个中原因一头雾水。我作为一个丈夫、一个父亲、一个大家庭的成员，要面对各种关系。我也做了很多社区工作，为个人和家庭解答复杂的信任问题。从我的所有经历来看，无一例外地证明了我的基本观点：在信任方面我们是可以有所作为的，而且它的达成很可能会比你想象的要快很多。

我再次强调：没有什么比信任所带来的速度更快。有信任的关系最让人满足。传递信任能带来最大的激励。信任带来的经济效益是最高的。可以被信任的名声是最有影响力的。

信任的确是一个足以改变一切的力量。在当今这个全球化的世界里，在各个层面，建立、恢复和传递信任对我们来说变得空前重要。

不管是在你的个人生活中还是在你的职业生涯里，只要你勇于面对增强信任的机会与挑战，我可以向你保证，你的生活会发生惊人的变化。

信任是如何发挥作用的

人们希望被信任。人们会对信任做出正面的反应。人们从信任中获得成功。不管我们处于什么样的环境中，我们需要掌握建立、传递和重建信任的能力。不要把信任当成一种操作技巧，而要把它作为最有效的沟通与合作方式，最有效的实现目标的方式。

为了达到这个目的，我们首先需要了解信任是如何发挥作用的。

来看看下面这些话：

杰克·韦尔奇，通用电气公司前首席执行官——他曾经谈到应该从两个方面来评判一个经理的表现：“信守价值观”（品德）和“完成任务”（才能）。

吉姆·柯林斯，《从优秀到卓越》（Good to Great）作者——他曾经谈到最好的领导应该拥有“谦恭的个人品格”（品德）和“高度的职业精神”（才能）。在《基业长青》（Built to Last）中，他还提到“坚守核心价值”（品德）和“促进发展进步”（才能）。

沃伦·巴菲特，伯克希尔-哈撒韦公司首席执行官——他认为评判一个人主要应该看的是“诚信”（品德）和“才智”（才能）。

拉姆·查兰，多家500强企业的顾问并著有多部著作——他强调要做“人的领导”（品德）和“业务的领导”（才能）。

多数人倾向于把信任看作一种品德，就是做一个好人，真诚的人，有道德和诚信的人。当然品德绝对是最基本的，但是把信任看作建立于品德基础之上是一个误解。信任是品德和才能的函数。品德包括你的诚信，你的动机，你对人的态度等。才能包括你的能力，你的技巧，你的成果，你的资历等。这两者同样重要。

随着我们的社会对道德关注度的提高，信任的品德一面越来越成为全球化经济中被重视的问题。但是，信任被忽视的另一面——才能，也同样重要。你可以想象一下，有这么一个人，他真挚、诚实，但你不会完全信任他，因为他达不到你所要的结果。而另一个人，他可能有才华，有技能，有资历，但如果他不诚实，你也不会信任他。举例来说，我可能会绝对信任一个人的品德，甚至可以在我出差的时候把我的孩子交给他带。但在工作上，我可能就不会信任这个人，因为他没有能力把事情办好。另一方面，我可能在处理某项工作时信任一个人，但绝对不会把孩子交给他。其实也不一定是因为他不诚信或没能力，只是因为他不是那种会照顾孩子的人。

可能对我们来说，把信任看作品德显得更理所当然，但重要的是，我们要学会把信任也看作才能。人们信任那些能办成事的人。学校把最重要的课程交给最能胜任的老师。企业把最有前景的项目交给有过良好业绩的人。只有认识到才能在信任中的作用，我们才能真正理解信任的本质。从一个领导的角度来看，信任的才能一面更能体现信任的实用价值。

现在我们从另一个方面来看这个问题：社会上不断增长的对道德问题的关注是件好事。道德是信任的基础，但只有道德是不够的。没有道德就不可能有信任，但有了道德也不一定有信任。所以，信任包含道德，信任是一个更大范畴的概念。